カスタマーサクセス用語集
解約率・NRR・ヘルススコアなどの継続指標から、オンボーディング・タッチモデルまで、カスタマーサクセス(CS)の実務用語を数値目安つきで解説します。 全14語。各用語のページから、関連する無料計算ツール・解説記事にそのまま移動できます。
CSの基礎・体制3語
カスタマーサクセスの役割やタッチモデルなど、CSの前提となる用語。
カスタマーサクセスCustomer Successカスタマーサクセスとは、顧客が製品・サービスで成果を出せるよう能動的に支援し、継続利用と契約拡大につなげる活動・職種のこと。問い…ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチHigh Touch / Low Touch / Tech Touchハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは、顧客を売上規模や重要度で分け、支援の手厚さを変えるカスタマーサクセスの対応モデルのこと…CSM(カスタマーサクセスマネージャー)Customer Success ManagerCSMとは、担当顧客の活用定着・継続・拡大に責任を持つカスタマーサクセスの職種のこと。オンボーディングの支援、定例・QBRの運営…
継続・維持の指標7語
NRRや解約率・ヘルススコアなど、継続を数字で管理する用語。
チャーンレート(解約率)Churn Rateチャーンレートとは、一定期間に解約した顧客の割合のこと。月次なら「当月の解約数÷月初の顧客数×100」で計算します。サブスクリプ…NPS(ネットプロモータースコア)Net Promoter ScoreNPSとは、「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性は?」を0〜10点で聞き、推奨者(9〜10点)の割合から批判者(0〜6…NRR(売上維持率)Net Revenue RetentionNRRとは、既存顧客からの売上が一定期間でどれだけ維持・拡大したかを示す指標のこと。「(期初売上+増額−減額−解約)÷期初売上×…ヘルススコアHealth Scoreヘルススコアとは、顧客が継続しそうか・解約しそうかという「健康状態」を、利用状況・関係性・成果などのデータから数値化した指標のこ…アダプション(プロダクト活用度)Product Adoptionアダプションとは、顧客が製品の機能をどれだけ深く・広く使いこなしているかを示す概念・指標のこと。ログイン率・主要機能の利用率・利…MRR・ARRMonthly / Annual Recurring RevenueMRRとは、毎月繰り返し発生する収益(月次経常収益)のこと。ARRはその年間版(MRR×12)で、サブスクリプション・SaaSビ…TTV(タイムトゥバリュー)Time to ValueTTV(タイムトゥバリュー)とは、顧客が契約してから最初の価値・成果を実感するまでの時間のこと。TTVが短い顧客ほど解約しにくい…
CSの活動・施策4語
オンボーディングやQBRなど、顧客を成果に導く活動の用語。
オンボーディングOnboardingオンボーディングとは、契約直後の顧客を「製品を使いこなして成果を出せる状態」まで導く立ち上げ支援のこと。解約の芽の多くは導入初期…エクスパンション(拡大収益)Expansion Revenueエクスパンションとは、既存顧客からの売上を拡大させること、またはその拡大分の売上のこと。上位プランへの移行(アップセル)、別商品…アップセル・クロスセルUpsell / Cross-sellアップセルとは既存顧客に上位プラン・上位商品への切り替えを提案する販売手法、クロスセルとは関連する別の商品・サービスを追加で提案…QBR(四半期ビジネスレビュー)Quarterly Business ReviewQBRとは、ベンダーと顧客が四半期に一度、導入成果と今後の計画をすり合わせる定例レビューのこと。カスタマーサクセスの中核活動の一…
カスタマーサクセス用語のよくある質問
カスタマーサクセスの用語はどこから覚えればいいですか?
まず「チャーンレート(解約率)」「NRR」「オンボーディング」「ヘルススコア」の4語を押さえると、CSの仕事の骨格(解約を減らし、定着させ、予兆を検知し、拡大につなげる)が理解できます。そのうえでハイタッチ・ロータッチ・テックタッチなど体制設計の用語に進むのが効率的です。
カスタマーサクセスでよく使うKPIは何ですか?
代表的なのは解約率(チャーンレート)・更新率・NRR(売上維持率)・オンボーディング完了率・ヘルススコア・NPSです。中でもNRRは、解約による流出とアップセルによる拡大を1つの数字にまとめた指標で、経営・投資家への報告で最も重視されます。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか?
サポートは顧客からの問い合わせに応える受動的な問題解決、カスタマーサクセスは顧客が成果を出せるよう能動的に働きかける活動です。サポートの成果は解決速度や満足度、CSの成果は継続率・NRR・活用度で測ります。両者は対立ではなく分業の関係です。
用語は順次追加しています(最終更新: 2026-09-15)。カスタマーサクセスの実務にはカスタマーサクセスの無料ツール一覧もあわせてご覧ください。